Recep KAVLAK
S.D.Ü İŞLETME 4
girisimci@mailcity.com

ÜRÜNLERİMİ SATMAK İSTİYORUM...

      Bilindiği gibi kıyasıya rekabetin yaşandığı iş dünyasında satışları artırmak, müşteriyi elde tutmak, karlı bir büyüme sağlamak giderek zorlaşıyor.

  
SATIŞ ADIMLARI

     1 – Giyiminiz, iş adamı / kadını havasına uygun olsun; kendinizi sunuş şekliniz, işi ciddiye aldığınızı belli etsin.
     2 – Her zaman için randevularınıza dikkat edin, dakik olun.
     3 – Kendinize bir plan yapın.
Bunun için ;

• Hedeflerinizi saptayın.
• Sattığınız ürünün tüketicisi olun.
• Potansiyel müşterilerin ve size başka müşteriler bulabileceklerin listesini çıkarın.
• Patronunuza ürünlerle ilgili toplantılar yapmasını teklif edin.
• Ürünleri sunun.

     4 – Ürünleri satarken, satmaya ne kadar hevesli olduğunuzu belli edin .   
     5 – Müşterilerinizin her sorusunu cevaplamaya çalışın.
     6 - Müşteriler yeni ürününüzü kullanmaya başladıktan sonra bir hafta içinde temasa geçin.
     7 – Her müşteriyle ayda en az bir defa görüşün ve ürün hakkında bir ihtiyaçları olup olmadığını kontrol ederek, yeni ürünleriniz varsa onları sunun.
     8 – Müşterilerin size her zaman kolayca ulaşabilmelerini sağlayın ve onlara destek olmayı ihmal etmeyin.
     9 – Başarının anahtarı müşterilerle düzenli bir iletişim içinde olmaktır.
     10 – Hiçbir zaman unutulmamalıdır ki başarılı bir satıcı olmanın temelinde ürünler hakkında tam ve doğru bilgi sahibi olmanın yanı sıra, onlara kusursuz ve profesyonelce bir hizmet sunmak yatar.

 MÜŞTERİ BULMA YOLLARI

     Öncelikle müşterilerinizi ikna edebilmeniz için ürünlerden sizde kullanmalısınız. Kişisel deneyimlerden bahsetmek çok etkileyici olabilir.

• Müşteri bulmaya, tanıdıklarınızın listesini çıkararak başlayın. Buna tanıdıklar listesi de denilebilir.
• Tüm müşterilerden referanslar alın. Ne zaman bir müşteri ile ilişki kurarsanız, ona yeni isimler sormayı alışkanlık haline getirin.
• Daha önce konuştuğunuz ve ilgili olduğunu sezdiğiniz insanları bir kez daha aramaktan çekinmeyin. Onları rahatsız etmiş olmazsınız.
• Her zaman için randevu ile iş yapmaya çalışın. Böylece onlara değer verdiğiniz ortaya çıkar.
• Müşteriye iki farklı randevu seçeneği verin. “ pazartesi günü saat 5:00 sizin için uygun mu, yada Salı günü 600 sizce daha mı uygun? “ gibi...
• Randevuları tek kişilik veya gruplar halinde ayarlayınız.
• Ürünleri tanıtma yollarını araştırın.

    Bunun için;

        - Müşterileri davet edin.
        - Hem yazılı, hem de sözlü davetiye kullanın
        - Tanıtım zamanından önce siz orda olun.
        - Sunduğunuz ürünlerin tanıtımını, özellikleri ve faydalarını da açıklayın.

• Eğer müşterilerimiz soru sorduğunda cevabını tam olarak bilmiyorsanız bunu açıkça söyleyin. Ancak daha sonra öğrenip, daha sonra kendilerine ileteceğinizi de söylemeyi de ihmal etmeyin.
• Müşterilerin ilgilendiği ürünleri tespit edin ve bir ürününüz yoksa ürünlerin tamamını ister mi siniz diye sorun.
• Kesin anlaşıp anlaşmadığınızı kontrol etmek için ne zaman size teslim edelim diye sora bilirsiniz.
• Teslimatta müşterilerinize yeni müşteriler tavsiye etmesini isteyin.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN SÜRDÜRÜLMESİ

• Kayıt tutun : müşterileri dosyalayın.
• Müşteri takip ziyareti düzenleyin. Bu müşterilerle yakından ilgilendiğinizi belli eder.
• Teslimattan sonra müşteriyi 1 – 2 hafta içinde arayarak memnun olup olmadığını kontrol edin.
• Teşekkür notları hazırlayın.

BAŞARILI ŞİRKETLERİN SIRLARI

      Başarılı şirketleri diğerlerinden ayıran en önemli özelliklerden biri, ürün ve hizmet geliştirirken, şirket çalışanlarıyla beraber, müşterilerin de görüşünün alınması.
      Aynı zamanda şirket içi iletişim kanallarının açıklığı kadar, müşteriler ile şirket temsilcileri arasındaki iletişim de büyük önem taşıyor.
      Mevcut ürün ve hizmetlerini müşterilerinden aldıkları bilgiler paralelinde iyileştiren şirketler daha başarılı oluyor.
      Uzun vadeli pazarlama için, satışlara ve karlılığa doğrudan etki eden, dağıtım kanalları, fiyatlandırma , reklam ve promosyon stratejileri, satış gücü etkinliği, sipariş alma ve müşteriyi geliştirme, fonksiyonlarını detaylı olarak inceleyen bir organizasyon oluşturulmalı.
      Bugünün tüketicisi artık % 100 mükemmel ürün değil, fark oluşturan, benzeri olmayan ürün istiyor.

HER ŞEY MÜŞTERİ İLE BAŞLAR....

    Dün olduğu gibi , bugün de tüm sektörlerin şirketlerine katma değer oluşturan faktör müşteri ihtiyaçlarıdır. Gelirlerimizdeki artış, müşterilerimizi ne kadar iyi tanıdığımızla, pazardaki potansiyeli müşteriye çevirmede ne derece başarılı olduğumuzla ve kazandığınız müşteriyi elde tutmadaki performansınızla doğru orantılıdır.
      Bunun için, sektörü tanıyabilmek müşteri istek ve ihtiyaçlarını anlaya bilmek ve müşteri tiplerini birbirinden ayırabilmek ise tüm satış ve pazarlama tekniklerinin birinci kuralıdır.
      Piyasayı yeterince analiz etmeden, müşterilerini tanımadan hedef belirleyen yüzlerce pazarlamacı öyküsü vardır. Bu nedenle, geleceği düşünürken istek ve ihtiyaçların hızla değiştiğini dikkate almalıdır.

MÜŞTERİ TEMAS ÖRNEĞİ

• Merhaba; (Aranan kişi) ?
• Ben (Firma ismi) den, (satıcı ismi)
• Eğer müşteri başkası tarafından önerilmişse ; (referans veren kişi) bana sizi aramamı önerdi.
• Kendisi benden çeşitli ürünler satın aldı, sizin de bunlarla ilgilenebileceğinizi söyledi.
• Bu ürünleri tanıtmak; eğer siz uygun görürseniz, sadece birkaç dakikamı alır, bana bu fırsatı verir misiniz?

    Müşteri:
       Evet, pekala olabilir.
    Satıcı:
      Sizce Salı 7:00 uygun mu? yoksa Çarşamba 2:00 daha mı uygun olur? Tabii randevu vermek zorunda değilsiniz.
    Müşteri :
      Pekala Salı daha iyi.
    Satıcı:
      Çok iyi. Sizi Salı günü saat 7:00 de görmek ümidi ile iyi günler.

MÜŞTERİ PROBLEMLERİ NELER OLABİLİR?

• Ürünlerin nasıl ve kimin vasıtasıyla teslim edilecek?
• Beklediğim siparişler elime geçmedi.
• Siparişim fazla eksik veya hatalı.
• Faturam hatalı.
• Nakliye giderinin nasıl hesaplandığını anlayamadım.
• Kullanamadığım ürünleri iade etmek istiyorum.
• Ürünlerin kullanımları ile ilgili sorunlarım var.

1 – Sürekli müşterilerinize ayrıcalıklar tanıyın.
2 – Sürekli müşteri bulanlar için özel programlar düzenleyin.
3– Teşekkür kartları gönderin.
4- Şirket gazetesi çıkartın.
5 - Telefon ile kendinizi daima hatırlatın.
6- Müşterileri ödüllendirin.
7- Müşterilerden iyi olanlar ile birleşin, ortak olun.
8-Hizmete yönelik bir şirket sektörü oluşturur.
9-Bir hizmet vizyonuna sahip olur.
10-Çalışanlara yetki verin.
11- İyi insanları işe alın.
12- Kolayca ulaşılabilen hizmet sistemleri oluşturmak.
13- Hizmet politikalarına esneklik getirmek.
14- Adil ve tutarlı olun.
15- Her müşterinin değeri ömür boyudur.
16- Müşteri kaybetmenin maliyetini bilin.
17- Rakiplerle hizmet sahasında yarışın.
18- İşleri günlük yapın.
19- Müşterilere ne istediklerini sorun.
20- Piyasa araştırması yapın.
21- Şirket içi denetimleri aksatmayın.
22- Etkili iletişim sunun.
23- Gülümsemek.
24- Müşteriyi yüceltin.
25- Müşteriyi ödüllendirin.
26- Çalışanlar da müşteridir.
27- Müşteriye adıyla hitap edin.

ŞEFFAF ORTAM SADIK MÜŞTERİYİ OLUŞTURUR...

     Şunu unutmamalıdır ki, tüketicinin kafasını karıştırmayan ürün portresi daha sadık müşteri oluşturur. Bunu en iyi etkin tüketici tepkisi ile anlayabiliriz.
     Tüketiciye sunulan değeri araştırmak için parakendeciye ve tüketiciye daha şeffaf bir ortam hazırlamamız gerekir. Şeffaflık, tüketiciye ve parakendeciye hangi ürünü alabileceği kararını vermelerini kolaylaştıran ortamdır. Çünkü seçim yapmak için, seçim yapılacak ürünlerin anlaşılır ve kolay olması gerekir. Şeffaf bir ortamda her şeye daha iyi karar verilebilir, karar vermesi kolaylaşır. Daha kolay karar veren tüketiciler bu kararını her zaman tekrarlar ve böylece tüketici sadakati meydan gelir.
     Ürünler ile birlikte, tencere , tava , ütü gibi tüketicinin o anki ihtiyacı ile bağdaş-mayan ürünlerin verilmesi yanlış-tır. Bu uygulama ürün kalitesini ve müşteri sadakatini olumsuz yönde etkiler. Etkin tüketici tepkisi stratejisini işletmemizde çok iyi bir şekilde uygula-malıyız. Böylece gereksiz işlem ve maliyetlerden kurtuluruz.

• Satış elemanları, kendi başarılarını her zaman tekrarlayabilir oldukları anda performanslarının zirvesine çıkarlar.
• Zirveye ulaşmış satış elemanları, kendi satış stratejilerini geliştirmeye harcadıkları zaman kadar, kendi düşüncelerini geliştirmeye de zaman ayırırlar.
• Başarılı satıcı insanların kendilerini önemli hissetmelerine yardımcı olur.
• Satışa destek olacak bir halka oluşturmalıdır.
• Başarılı satıcı fikirlerinden önce kendi mallarını satar.
• Güven oluşturmak için ayrıca bir zaman ayırın.
• Satış elemanının fazla konuşması büyük hatadır.
• Müşteri, mamulün ne olduğuna değil, neye yarayacağına bakar.
• İnsanlar işleri kendi mantığı ile görebilmelidir.

• Ürün ve hizmet kalitesi.
• Şirket imajı, toplum üzerindeki etkisi.
• Ürün çeşitliliği.
• Şirket yönetim kadrosu.
• Müşteri portföyü.
• Teknolojinin etkin kullanımı.
• Değişen koşullara uyum sağlayabilme.
• Şirketin mali performansı.
• Etkin pazarlama yöntemleri.
• Şirketin insan kaynakları.
• Uygun / esnek fiyatlandırma politikası.
• Operasyonların verimliliği.

Beyaz => Saflık, dürüstlük.
Gri => İçtenlik.
Sarı => Dikkat çekici.
Turuncu => Düşük kalite, ucuz.
Yeşil => Doğallık.
Kırmızı => Tutku, heyecan, hız.
Siyah => Kötümserlik.

• Müşteriyi tanıyınız.
• Müşteri ile ilgileniniz.
• Müşterinize bir şey olduğunu hissettirin.
• Müşterilerin sizi yönlendirmesine izin verin.
• Müşterilerinizle yakından ilgilenmek için insanlarla yakından ilgilenin.
• Beklentileri gerçeğe dönüştürün.
• Cesur olun.
• Mazeret üretmeyin.

• Ürün ve hizmet kalitesi
• Şirket imajı, toplum üzerindeki etkisi.
• Ürün çeşitliliği.
• Şirket yönetim kadrosu.
• Müşteri faktörü.
• Teknolojinin etkin kullanımı.
• Değişen koşullara uyum sağlayabilme.
• Şirketin mali performansı
• Etkin pazarlama yöntemleri
• Şirketin insan kaynakları
• Uygun / esnek fiyatlandırma politikası
• Operasyonların verimliliği

• Satıcı, kendisi ile baş başa çalışan bir insan. Dolayısıyla önce kendisine karşı dürüst olması ve bunun bir meslek olduğunu kabul etmesi gerekiyor. Oysa, hala Türkiye’de satıcılık, geçici bir iş olarak görülüyor.
• Satıcı, hesaplanabilen riskler almalı. İnsiyatif kullanabilmeli, kendisini her zaman müşterinin yerine koyabilmeli.
• Satışın bilinenin aksine, kişinin iyi laf yapması ile bir alakası yoktur. Aslında iyi bir satıcı demek, çok dinleyen ve özlü konuşabilen kişi demektir.
• Satış çok sistemli olmalıdır. Bunun için satıcının ziyaret öncesinden satış yapıncaya kadar olan bölümü sistematik bir şekilde planlamalıdır.

BAŞARILI BİR SATIŞ ELEMANININ SAHİP OLMASI GEREKEN KİŞİLİK ÖZELLİKLERİ

• Güler yüzlü olun, gülümsemeyi bilin!
• İyi bir dinleyici olun!
• Doğru soru sormayı bilin!
• Yaratıcı olun!
• Kendinizi müşterinin yerine koyun!
• Dikkatli ve takipçi olun!
• El becerinizi ve estetik duygunuzu geliştirin!
• Tertipli ve titiz olun!
• Düzgün bir konuşmaya sahip olun!
• Beden dilinizi doğru kullanın!
• Takım çalışmasına uyumlu olun!
• Dış görünüşünüze dikkat edin!
• Çok çalışın!
• Hırslı olun!
• Değişime açık olun!
• Sabırlı olun!
• Strese dayanıklı olun!
• Kendinize güvenin, geride durmayın!
• Hızlı hareket edin!
• Genel kültürünüzü artırın!
• Espri duygunuz olsun, sohbet etmeyi bilin!
• Bilgili olun!
• Doğuştan iyi satıcı olunmaz. Bu özellikler çalışarak, çabalayarak kazanılır.